Use case: chatbot hỏi đáp chính sách nội bộ có nguồn, không trả lời mò

Một chatbot HR/ops tốt phải trả lời dựa trên tài liệu, hiện nguồn, nói không biết khi thiếu dữ liệu và tôn trọng quyền truy cập.

Tình huống thật

Nhân viên hỏi đi hỏi lại:

nghỉ phép mấy ngày?
claim tiền taxi thế nào?
onboarding cần làm gì?
thiết bị hỏng báo ai?
chính sách làm remote ra sao?

HR/Ops trả lời lặp rất mệt. Nhưng nếu làm chatbot nội bộ mà nó trả lời sai chính sách, hậu quả còn mệt hơn.

Use case đúng là chatbot RAG có nguồn.

Workflow trước AI

Nhân viên hỏi Slack -> HR tìm tài liệu -> copy câu trả lời -> gửi link -> lặp lại

Điểm nghẽn:

HR bị interrupt liên tục
tài liệu nằm rải rác
câu trả lời không nhất quán
nhân viên không biết file nào mới nhất

Workflow sau AI

Câu hỏi
-> kiểm tra quyền truy cập
-> tìm đoạn tài liệu liên quan
-> AI trả lời ngắn
-> hiện nguồn + ngày cập nhật
-> nếu thiếu nguồn, nói không biết

Prompt dùng ngay

Bạn là trợ lý chính sách nội bộ.

Chỉ trả lời dựa trên CONTEXT được cung cấp.
Nếu context không đủ, nói: "Mình chưa tìm thấy tài liệu đủ chắc để trả lời."
Không tự bịa chính sách.

Output:
1. Câu trả lời ngắn
2. Việc người dùng cần làm
3. Nguồn tài liệu
4. Độ chắc chắn: cao/vừa/thấp

CONTEXT:
[các đoạn tài liệu retrieve được]

Câu hỏi:
[câu hỏi người dùng]

Stack đề xuất

Không code bản thử:

Notion/Google Drive đã dọn tài liệu
ChatGPT custom GPT hoặc Claude Project
câu hỏi test thủ công

Có code:

Postgres + pgvector hoặc search thường
OpenAI embeddings
permission layer
Slack bot
feedback đúng/sai

Rủi ro cần né

Tài liệu cũ

Mỗi tài liệu cần owner và ngày cập nhật. Tài liệu không owner nên không đưa vào nguồn chính.

Lộ tài liệu nhạy cảm

Permission phải kiểm tra trước khi retrieve. Không phải sau khi AI đã thấy context.

Không có câu "không biết"

Chatbot nội bộ phải được phép từ chối nếu không đủ nguồn.

Metric đo

số câu hỏi HR/Ops giảm mỗi tuần
tỷ lệ câu trả lời có nguồn đúng
tỷ lệ feedback "hữu ích"
số tài liệu lỗi thời được phát hiện

Bản nâng cấp

Từ chatbot hỏi đáp nâng lên workflow:

hỏi chính sách nghỉ phép
bot trả lời
nếu đủ điều kiện, bot mở form xin nghỉ
manager duyệt

Nhưng chỉ làm sau khi phần hỏi đáp đủ ổn.

Kết luận

Chatbot nội bộ tốt không phải bot nói nhiều. Nó phải biết dựa vào nguồn, biết quyền truy cập, và biết nói không biết. Làm được vậy, HR/Ops sẽ giảm rất nhiều câu hỏi lặp.